Линии / Обработка обращений от клиентов

Обработка обращений от клиентов

Когда кто-то пишет на линию, всем операторам этой линии приходит оповещение, а в левом нижнем углу главной страницы появляется счетчик новых обращений. Первый освободившийся оператор может взять сессию в работу. Для этого нужно нажать на счетчик.

 

quick_lines_signed

  1. Красный счетчик на значке раздела Линии показывает непрочитанные и неназначенные сессий в зависимости от роли сотрудника. Так, сотрудник, являющийся только оператором, будет видеть число непрочитанных сессии. Если сотрудник является только супервизором, то он будет видеть общее число неназначенных сессий.  Если же сотрудник является и оператором, и супервизором, то он увидит общее количество непрочитанных и неназначенных сессий по всем своим линиям.
  2. Синий счетчик внизу экрана показывает операторам общее количество новых неназначенных сессий в их линиях.
  3. Красный значок рядом с названием сессии обозначает количество непрочитанных сообщений в этой сессии.
  4. Значок New ставится напротив неназначенной сессии в общем списке сессий.

При нажатии на счетчик открывается страница с чатом сессии.

customer_page_quick

В меню слева отображаются все линии, к которым операторы и супервизоры имеют доступ. Чаты каждой линии разделены на группы. Для операторов это Мои сессии, Неназначенные и Закрытые сессии.

Для супервизоров доступны все сессии линии неназначенные, активные и закрытые.

В центре страницы отображается переписка между оператором и клиентом. При этом справа от сообщения показывается значок мессенджера, с которого клиент к вам обратился.

Чтобы закрыть сессию нужно нажать на значок chatlines_10 рядом с именем собеседника. История переписки сохранится в системе и будет показана в чате при следующем обращении этого клиента. Если при настройке линии было выбрано приложение, которое можно создавать из чата, рядом с именем клиента появится кнопка. Нажав на нее, оператор сможет создать элемент выбранного приложения, например, заявку или рекламацию.  

Справа от чата находится панель Информация о клиенте. Для супервизоров и операторов доступна кнопка Переназначить chatlines_12. С ее помощью можно передать сессию другому оператору, выбрав его из списка. Ниже отображается информация о клиенте: имя и аватар. Если при настройке линии было выбрано приложение для связи с учетной записью, а сама линия подключена к мессенджерам, в нижней части панели информации появится раздел учетная запись. В нем операторы могут создавать записи о клиентах, обратившихся в компанию.

Поиск по линиям

В верхней части радела Линии находится строка поиска. По умолчанию поиск производится по чатам и сообщениям:

  • если открыт какой-то определенный чат, то поиск будет идти по его названию и по истории сообщений в этом чате,
  • если ни один чат не открыт, то поиск будет идти только по названиям чатов.

В остальном поиск осуществляется так же, как в чатах раздела Сообщения.