Линии / Отчеты по линиям

Отчеты по линиям

В разделе Линии предусмотрены отчеты для анализа работы. Вы можете проверить эффективность операторов, оценить показатели каждой линии и посмотреть объем поступающих обращений.

Отчеты называются Операторы, Линии и Трафик и расположены в нижней части меню под списком линий.

reportsquick

Рассмотрим каждый из них подробнее.

 

Операторы

Данный отчет выводит индивидуальные показатели каждого оператора на выбранной линии. Для формирования отчета вы выбираете линию, указываете одного или нескольких операторов, а также отчетный период.

При выборе периода вы указываете даты, в рамках которых нужно сформировать отчет. Дополнительно можно выбрать степень детализации отчета: день, неделя, месяц.

clip0091

Так, если вы выберете опцию «месяц», а в календаре введете даты с 1 января до 1 апреля, то на гистограмме вы увидите 4 столбца с данными. Если вы выберете опцию «неделя», то данные будут разбиты по неделям в рамках указанных дат.

 

Отчет включает в себя следующие показатели:

  • Средняя скорость приема —  сколько времени потребовалось оператору, чтобы взять сессию в работу
  • Средняя скорость ответа — время между тем, как оператор взял сессию в работу и ответил на сообщение клиента в этой сессии
  • Среднее время сессии — средняя продолжительность сессии до ее закрытия
  • Общее количество обращений — общее количество обращений за выбранный период.

 

Линии

Данный отчет показывает общую эффективность и загрузку линий. В настройках отчета нужно указать только период — будут выведены показатели всех линий за этот период. Используются следующие показатели:

  • Средняя скорость приема — как быстро сессии на этой лении берутся в работу
  • Средняя скорость ответа — средняя скорость ответа операторов, работающих на этой линии
  • Обработано обращений — общее количество принятых и обработанных обращений
  • Максимальное время ожидания — максимальное время, в течение которого клиент ждал ответ на свое обращение
  • Среднее время сессии — средняя продолжительность сессий на выбранной линии.

 

Трафик

Этот отчет показывает, сколько клиентов обратилось к вам на линии. Он позволяет визуально отследить количество обращений по разным каналам. Данный отчет состоит из двух вкладок: Активные линии и Обращения.

 

На вкладке Активные линии можно выбрать какую-то одну линию для отчета либо оставить опцию Все.

chat_report2

Здесь выводится список контактов, канал, через который эти люди к вам обратились, а также оператора, работающего с этим контактом. Новые клиенты в списке контактов отмечены значком New.

 

На вкладке Обращения вы можете указать период и посмотреть на количество обращений в виде гистограммы.

chat_report3

 

Здесь будет отдельно показано общее количество обращений, а также количество по линиям и по источникам, через которые клиенты к вам обратились.