Базовые возможности / Линии

Линии

Линии это универсальный чат-центр, который связывает бизнес с клиентами и автоматизирует коммуникацию. С помощью линий вы можете обрабатывать сообщения из сторонних мессенджеров в интерфейсе QuickBPM . Кроме того, линии можно использовать, как инструмент для организации внутренней службы поддержки. Пользователю не придется самому искать ответственного сотрудника можно просто выбрать подходящую линию и задать вопрос в чате, а операторы линии помогут решить проблему.

chatlines_1

Написать на линию из ELMA365

Чтобы воспользоваться Линией, перейдите в раздел Сообщения и нажмите на значок chatlines_2 в поисковой строке вверху страницы. Из списка линий выберите необходимую.

Взаимодействие происходит как обычная переписка: можно отправлять текстовые сообщения и прикреплять файлы.

Создать линию

начало внимание

Настраивать Линии могут только пользователи, входящие в группу Администраторы.

конец внимание

В левом меню главной страницы перейдите в раздел Линии и нажмите кнопку + Добавить. Заполните поля:

chatlines_3

  • Название название линии.
  • URL бота ссылка для подключения чат-бота.
  • Пользователи, группы и элементы оргструктуры пользователи, которые смогут пользоваться линией. К примеру, линия внутренней техподдержки будет доступна всем в компании, а линия для поддержки клиентов, связанная с WhatsApp, никому из сотрудников.
  • Группы операторов сотрудники, которые будут взаимодействовать с пользователями на линии. Вы можете выбрать одну из существующих групп.
  • Группы супервизоров сотрудники, модерирующие линию. Они имеют доступ к настройкам линии и могут назначать на конкретных операторов поступившие обращения.
  • Отображать оператора если выбрать эту опцию, пользователю на линии будет отображаться оператор чата, который с ним общается. В противном случае будет отображаться название линии.

Подключить линию к мессенджерам

По умолчанию взаимодействие на линии осуществляется с помощью чата QuickBPM . Вы можете также связать линию с мессенджерами.

Это пригодится, например, если у вас имеется настроенный чат-бот, который поможет пользователям решить часть вопросов без привлечения операторов. Также вы можете оставить ссылку на канал поддержки на своём сайте. Клиенты будут использовать привычные им мессенджеры, тогда как операторы смогут отвечать им прямо из чата QuickBPM . При этом история переписки с каждым клиентом сохранится внутри системы.

начало внимание

Настраивать интеграцию могут только пользователи, входящие в группу Администраторы.

конец внимание

Настроить связь Линии с мессенджерами можно в разделе Администрирование > Расширения. На данный момент доступна интеграция с Telegram и WhatsApp.

chatlines_4

Выберите опцию Включить расширение. Далее нажмите кнопку Добавить аккаунт.

В окне введите название аккаунта (например, «Продажи WhatsApp») и выберите линию, с которой будет связан аккаунт.

Обратите внимание, каждый аккаунт может быть связан только с одной линией. Однако линия может быть связана с несколькими аккаунтами.

Нажмите кнопку Добавить.

chatlines_6

В открывшемся окне укажите номер телефона, связанный с аккаунтом и нажмите кнопку Подключить.

После прохождения процедуры верификации (код подтверждения или QR-код из приложения) аккаунт будет связан с линией.

Список привязанных к линии аккаунтов можно найти на форме настроек линии:

chatlines_7

Обработать сообщение от клиентов

Когда кто-то пишет на линию, всем операторам этой линии приходит оповещение, а в левом нижнем углу главной страницы появляется счетчик новых обращений. Первый освободившийся оператор может взять сессию в работу. Для этого нужно нажать на счетчик.

chatlines_9

Откроется страница с чатом сессии. Справа от чата находится информация о клиенте: аватар, учетная запись (в случае если линия связана с мессенджером). Для супервизоров доступна кнопка Переназначить. С ее помощью можно передать работу с клиентом другому оператору, выбрав его из списка.

В меню слева отображаются все линии, к которым операторы и супервизоры имеют доступ. Чаты каждой линии разделены на группы. Для операторов это Мои сессии, Неназначенные, Активные и Закрытые сессии.

Для супервизоров доступны все сессии линии неназначенные, активные и закрытые.

Чтобы закрыть сессию нужно нажать на значок chatlines_10 рядом с именем собеседника. При этом история переписки сохраниться в системе.