Линии

Линии это универсальный чат-центр, который связывает бизнес с клиентами и автоматизирует коммуникацию. С помощью линий вы можете обрабатывать сообщения из сторонних мессенджеров в интерфейсе QuickBPM.  Кроме того, линии можно использовать, как инструмент для организации внутренней службы поддержки. Пользователю не придется самому искать ответственного сотрудника можно просто выбрать подходящую линию и задать вопрос в чате, а операторы линии помогут решить проблему.

Lines_quick_2

Написать на линию из QuickBPM

Чтобы воспользоваться Линией, перейдите в раздел Сообщения и нажмите на значок chatlines_2 в поисковой строке вверху страницы. Из списка линий выберите необходимую.

Взаимодействие происходит как обычная переписка: можно отправлять текстовые сообщения и прикреплять файлы.

Создать линию

начало внимание

Настраивать Линии могут только пользователи, входящие в группу Администраторы.

конец внимание

В левом меню главной страницы перейдите в раздел Линии и нажмите кнопку + Добавить. Заполните поля:

chatlines_3

  • Название название линии.
  • Пользователи, группы и элементы оргструктуры пользователи, которые смогут пользоваться линией. К примеру, линия внутренней техподдержки будет доступна всем в компании, а линия для поддержки клиентов, связанная с WhatsApp, никому из сотрудников.
  • Группы операторов сотрудники, которые будут взаимодействовать с пользователями на линии. Вы можете выбрать одну из существующих групп.
  • Группы супервизоров сотрудники, модерирующие линию. Они имеют доступ к настройкам линии и могут назначать поступившие обращения на конкретных операторов.
  • Отображать оператора если выбрать эту опцию, пользователю на линии будет отображаться оператор чата, который с ним общается. В противном случае будет отображаться название линии.
  • Приложение для связи учетной записи эта опция позволяет связать линию, подключенную к мессенджерам, с приложением, в котором будут храниться данные о написавших клиентах. При этом операторы смогут создавать элементы приложения и вносить в них информацию о клиенте, не покидая линии. На странице каждой сессии настраиваемой линии, в разделе Информация о клиенте появится блок Учетная запись и кнопка +Связать. При нажатии на кнопку откроется форма создания элемента выбранного приложения.  

Выбрать можно только то приложение, у которого на форму добавлено поле типа Учетная запись.  

  • Приложения, которые можно создать из чата — опция позволяет выбрать приложения, которые оператор сможет создавать при общении с клиентом на линии. Например, таким образом можно регистрировать рекламации, заявки в техническую поддержку и тд.

На странице каждой сессии настраиваемой линии, в правом верхнем углу появится кнопка. Нажав на нее, оператор сможет создать элемент выбранного приложения.

Эта опция работает в связке с предыдущей. Оператор не сможет создать приложение до тех пор, пока не будет добавлена учетная запись клиента. Поэтому приложение, создаваемое из чата, обязательно должно содержать поле типа Учетная запись или ссылаться на приложение с полем типа Учетная запись.

 

Подключить линию к мессенджерам

По умолчанию взаимодействие на линии осуществляется с помощью чата QuickBPM.  Вы можете также связать линию с мессенджерами.

Это пригодится, например, если у вас имеется настроенный чат-бот, который поможет пользователям решить часть вопросов без привлечения операторов. Также вы можете оставить ссылку на канал поддержки на своём сайте. Клиенты будут использовать привычные им мессенджеры, тогда как операторы смогут отвечать им прямо из чата QuickBPM.  При этом история переписки с каждым клиентом сохранится внутри системы.

Интеграция с мессенджерами осуществляется с помощью готовых расширений. Подробнее об этом читайте в статьях:

Обработать обращения от клиентов

Когда кто-то пишет на линию, всем операторам этой линии приходит оповещение, а в левом нижнем углу главной страницы появляется счетчик новых обращений. Первый освободившийся оператор может взять сессию в работу. Для этого нужно нажать на счетчик.

 

Lines_quick

  1. Красный счетчик на значке раздела Линии показывает непрочитанные и неназначенные сессий в зависимости от роли сотрудника. Так, сотрудник, являющийся только оператором, будет видеть число непрочитанных сессии. Если сотрудник является только супервизором, то он будет видеть общее число неназначенных сессий.  Если же сотрудник является и оператором, и супервизором, то он увидит общее количество непрочитанных и неназначенных сессий по всем своим линиям.
  2. Синий счетчик внизу экрана показывает операторам общее количество новых неназначенных сессий в их линиях.
  3. Красный значок рядом с названием сессии обозначает количество непрочитанных сообщений в этой сессии.
  4. Значок New ставится напротив неназначенной сессии в общем списке сессий.

При нажатии на счетчик открывается страница с чатом сессии.

chatlines_11

В меню слева отображаются все линии, к которым операторы и супервизоры имеют доступ. Чаты каждой линии разделены на группы. Для операторов это Мои сессии, Неназначенные и Закрытые сессии.

Для супервизоров доступны все сессии линии неназначенные, активные и закрытые.

В центре страницы отображается переписка между оператором и клиентом. Чтобы закрыть сессию нужно нажать на значок chatlines_10 рядом с именем собеседника. При этом история переписки сохранится в системе. Если при настройке линии было выбрано приложение, которое можно создавать из чата, рядом с именем клиента появится кнопка. Нажав на нее, оператор сможет создать элемент выбранного приложения, например, заявку или рекламацию.  

Справа от чата находится панель Информация о клиенте. Для супервизоров и операторов доступна кнопка Переназначить chatlines_12. С ее помощью можно передать сессию другому оператору, выбрав его из списка. Ниже отображается информация о клиенте: имя и аватар. Если при настройке линии было выбрано приложение для связи с учетной записью, а сама линия подключена к мессенджерам, в нижней части панели информации появится раздел учетная запись. В нем операторы могут создавать записи о клиентах, обратившихся в компанию.